前厅后厨配合标准

发布时间:2017-02-13 来源:九江市盛世川王餐饮管理有限公司 浏览次数:653


后厨的所有菜品都有了详细的标准和流程规定,都能够达到我的要求了,但也不能保证菜品一定能完美无缺地呈现给客人,因为还会存在与餐厅的配合问题,我们前厅也有上百套标准与程序。例如,现在我们酒店极少有上错菜的情况发生。这要归功于《关于避免上错菜的标准和程序》,其主要格式为:

 

避免上错菜的程序

 

A、打荷员将炒好的菜端到传菜口后,要把菜名给划菜员报一下。

 

B、划菜员必须回答“收到”,然后在他那一联单子上将菜划掉。

 

C、划菜员把菜名、包厢号告诉给传菜员

 

D、传菜员回答说:“我收到了”或者“收到”。

 

E、传菜生把菜端给零点或者包厢服务员时,要告知菜品名称。

 

F、服务员用手中的底联与菜品核对无误后,即可接受菜品;如果底联上无此菜,则要求传菜生返回传菜口查询。

 

万一上错菜的程序

 

一、可以挽回的情况。

 

程序

 

被服务员拒收后的菜,由传菜生回传菜口查对清楚后传到正确的台面。

 

二、无法挽回的情况

 

程序

 

A、马上告知厨师长

 

B、假设A桌的菜错上给B桌,B桌已经吃了,要马上补单给A桌重新上一份。

 

C、根据事情原委,查清责任人。

 

要实施厨房和前厅的标准化与程序化,前提是老总必须放给自己很大的权力,否则无法实施。

 

在我们酒店,“由于顾客本身的问题,造成对酒店投诉”出现的额外成本,比如下文中第一个案例,厨房多做一条鲜鱼送上去,这部分费用可算到酒店的公关费用中。其实仔细打打算盘,这笔账很划算。这方面的例子也很多。比如有顾客在酒店喝酒喝高了,倒车时把车棚给撞坏了。一般人想来,撞坏了肯定要赔给酒店钱。但如果让我来处理这件事情,我会先找人把他送回去,如果车只是有轻微的刮伤,还会把车送去给他修好,至于车棚,我们酒店自己修好就可以了,至多花百十块钱。如果让顾客把钱一五一十赔给酒店,是“面上”把事情给处理了,我的做法则是在面下把事情解决了,前者表面上维护了酒店的利益,但客人为什么撞你的车棚?因为在你酒店喝酒了,本来他撞了车就很不爽,又要赔钱,就更不爽了:“吃饭的地方那么多,以后我就不来了。”如果他正巧是个大客户,就因为这么件小事不来了,即便公关部再花上比修车棚多十倍的钱也不一定能再拉回来。而后者给予的更深层服务,则是以最小的成本获得最大的回报。

 

再比如,有客人在吃饭时聊起到广州的机票难买,包厢服务员听到了,就通知了前台,结果前台通过自己的关系把票订到了,虽然可能损失掉一点手续费,但客人的意外惊喜和满意度带来的长远利益将大大超过这个成本。曾经有两个打工仔同时进一家酒店打工,不久后其中一个升了主管,另一个不服气,来找老板理论。老板没说什么,只是把另一个人也叫来,说:你们去场上看看有没有土豆卖。没升主管的那个很快回来了,说有。另一个过了半天才回来,报告说:“土豆有新上市的,4毛钱一斤,每个大约2两重,老板今天要不要,要的话我已经把供货商带来了,他就在外面呢。”老板需要的管理者,就是要比一般人想得更深。

 

深度管理小案例

 

1、让顾客高高兴兴吃死鱼。

 

曾经有一位客人来酒店吃饭,他点了活鱼,而且指定要红烧,厨房按他的要求杀了也做了,但是鱼上桌后,客人却说这鱼是用死鱼做的,跟他以前吃的不一样。这是因为刚刚宰杀的鱼鱼肉是发柴、发老的,在保鲜箱内放置2小时后的鱼肉吃起来口感才最好。这个问题出在客人自己的不知道,可能他以前不怎么吃活的鱼,所以会有这种错误的判断。前厅主管怎么解释这位客人都不信是活鱼,前厅只好把问题反映到我这里。我就让后面又烧了条鲜鱼(保鲜放置2小时的)给他送上去,口味跟他上次吃过的一模一样,让他们高高兴兴吃完这餐饭。但在他们最后走的时候,我给了他一份鱼类烹制的宣传资料。我们的做法就是要先维护客人的尊严,先隐瞒住他,再换一种他能接受的方式告诉他真相。

 

这里会牵涉到前后配合的问题。如果客人一说是死的,前厅不问详情就拿到后厨要求退掉;而后厨又坚持是活鱼死活不给退,那就定要扯皮,争个是非。如果前厅直接把问题告诉总厨,总厨就可以特例特办,灵活解决掉:出现这种问题绝对不能当面指出客人的错误,否则会让他在请来的人面前很丢面子。我们在解决此类问题的时候,一定要把客人利益摆在第一位,也就是把酒店的长远利益摆在第一位。另外,虽然现场处理一定要让客人满意,但不能让他抹抹嘴巴就这么走了。不然他到了外面就会到处去说:××酒店还拿死鱼当活鱼来坑我,幸亏被我识破!那酒店就吃了哑巴亏。而一定要用巧妙的方式告诉客人是他错了,而且酒店还不动声色地给他留了面子。大家心照不宣,他肯定还乐意到这里来吃饭。

 

2、顾客不可能永远是对的,但永远是值得我们尊重的。

 

一个客人在一家高档酒店喝奶茶时,里面放进了柠檬,由于客人以前没这么喝过茶,他不知道牛奶遇到柠檬会发生化学反应出现沉淀,就对酒店的前台说:“你们的牛奶怎么是坏的?”如果服务员直接指出他的无知,那他肯定再不会来这家给他留下不愉快记忆的酒店,如果服务员换种方式:您喝茶的时候先不加柠檬试一下。那客人就容易接受得多。


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